公開日/2020.3.27 最終更新日/2020.11.05
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【事例】顧客間で自己解決?複雑化した問い合わせへの効率的な対応方法とは

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大手カード会社であるN社の発行するクレジットカードは、ショッピング取扱高国内トップ10にも入っています。最近は従来のクレジットカード利用に関してだけでなく、電子マネーやQRコード決済といった新しいキャッシュレス決済方法が登場し、普及したことや、それにともなうキャッシュレス・消費者還元事業の開始によって関連する問い合せが日々増加。対応策を検討していました。

複雑化するクレジットカード関連問い合わせで窓口部門の負担が急増

キャッシュレス決済の普及が加速されたことで、クレジットカードの利用方法もそのまま決済に利用するだけでなく、電子マネーやQRコード決済と連携させた利用や、それらへのチャージに利用する方法などが増えました。さらに、電子マネーやQRコード決済サービス各社がそれぞれ、お得なキャンペーンを展開しています。

そうした問い合せが全てお客様サービス部へ集まってくるわけですが、多彩なサービスでのクレジットカード利用に関する高い知識と、各社の展開するキャンペーンに関する最新情報を把握している必要があるため、お問い合わせをいただいても即座に回答することが難しいケースが増えていました。

また、お得なキャンペーンがあると、実施中に問い合せが集中してしまうため、お客様サービス部の窓口負荷が非常に高くなることも悩みの1つでした。
そうした厳しい状況の中ではありますが、やはりN社としてサービスを拡大して行く中ではユーザーの声に耳を傾ける必要があります。ユーザーのリアルな声やニーズを収集し、サービスの改善に取り入れたいと考えており、その窓口としてもお客様サービス部に活躍してもらいたいと考えていました。

【抱えていた課題】
・各種キャッシュレス決済手段や還元事業の登場で問い合せ数が急増かつ内容が高度化している
・各種サービスのキャンペーン実施時に問い合せが集中し窓口負荷が増大している
・サービス改善に向けたユーザーボイスの収集を行いたい

N社 お客様サービス部はこれで解決!「サポートコミュニティ」

【解決へ向けての取り組み】
・時間外対応や即時対応が難しい内容の自己解決の場としてQ&Aコミュニティの設置を決断
・投稿監視機能等が充実する「OKBIZ. for Community Support」を導入
・コミュニティ運営の知識がなくとも簡単に立ち上げができ、活用してもらえる場が作れた

お客様サービス部での従来型対応では、営業時間外のお問い合わせはお待たせすることになってしまいます。また情報収集につとめても、各社が実施するお得なキャンペーンについては、ユーザーの方が情報が早く、内容に詳しい場合もあります。そこでQ&Aコミュニティによる解決を考え「OKBIZ. for Community Support」を導入しました。

OKBIZ. for Community Supportは投稿監視体制もととのっているため、コミュニティ運営の知識がなくとも簡単に立ち上げが可能です。
実際に導入してみたところ、各種決済サービスや還元事業、キャンペーン等についてそれぞれ知見を持つユーザーによってお客様サービス部ではすぐに回答できないような質問が迅速に解決されるようになりました。おかげで、FAQ整備前にトラブルが発生した場合もユーザー間で自己解決がはかられるなどスムーズな問題解決の場ができました。

複雑な利用法や最新のキャンペーンの質問もユーザーコミュニティで解決! リアルな意見収集も達成

【カード会社N社 お客様サービス部が体感した効果】
・各種サービスやキャンペーンに知見をもつユーザーの参加でコミュニティ内での迅速な問題解決環境ができた
・時間外やFAQ整備前でもユーザー間での自己解決が可能になった
・ユーザー同士での情報交換・発信のおかげでクレジットカード利用率も向上
・リアルなユーザーボイスをサービス改善や新企画に活用可能になった

ユーザーコミュニティが稼働したことで、ユーザー間での問題解決がスムーズに行われるようになりました。その結果、お客様サービス部で迅速な回答が難しいような内容でも解決がしやすくなったのはもちろん、緊急度が高い決済関連の質問が営業時間外に解決されるなど、お客様サービス部の負荷が減るだけでなく、お客様にとって非常に価値の高い環境を作ることができました。

困ったユーザーの問題が解決できるだけでなく、ユーザー同士で積極的な情報交換・発信が行われるようになった結果、クレジットカード利用率向上にもつながっています。
さらに、ユーザーコミュニティというリアルな意見を投稿できる場を設けたことで、ユーザーボイスの収集にも役立ちました。いち早くお客様の悩みや要望をキャッチできるようになり、サービス改善や新企画の実施にも活用できるようになっています。

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この記事の執筆者

OKBIZ.ブログ編集部

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