公開日/2021.1.4 最終更新日/2021.02.28
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ナレッジマネジメントは新たなステージへ。~ナレッジを“資産”と捉えて運用する『Knowledge Asset Management』とは~

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コロナ禍を発端とする激動の2020年を経て、2021年。
従来の常識にとらわれない働き方が半ば強制的に進み、ニューノーマルな働き方の模索がより一層加速することになるでしょう。

国内シェアNo.1のFAQシステム『OKBIZ.』を開発・提供するオウケイウェイヴでは、目まぐるしく変化する社会環境の変化に対応するために、従来のナレッジ管理・活用をアップデートさせる概念である『Knowledge Asset Management(KAMキャム)』の重要性を強く提唱しています。

そこで、

●『KAM(キャム)』とはどのような考え方なのか?
●OKBIZ./オウケイウェイヴは『KAM(キャム)』の実現を目指して、今後どのように展開していくのか?

などを、キーパーソンとなる取締役副社長 佐藤哲也製品企画部長 木村恵介に聞いてみました。

<スピーカー情報>

佐藤哲也の画像

佐藤 哲也(さとう・てつや)

株式会社オウケイウェイヴ
取締役副社長

木村恵介の画像

木村 恵介(きむら・けいすけ)

株式会社オウケイウェイヴ
製品企画部 部長

オウケイウェイヴが掲げる『KAM(キャム)』とは?

まず、言葉や考え方について、取締役副社長の佐藤より説明がありました。

佐藤哲也の画像_1

『KAM(キャム)』は、“Knowledge Asset Management(ナレッジアセットマネジメント)”という言葉の略称であり、従来『ナレッジマネジメント(KM)』と呼ばれてきた考え方が基本となります。具体的には、「ノウハウや手順、ルール等のナレッジを、いつでも引き出せる形でストックしておく仕組み・考え方」のことを指しています。

「Asset(資産、財産、アセット)」は、多くの経営層がアンテナを張っている言葉の一つです。ヒト・モノ・カネなど財務諸表に載るような分かりやすい資産は、どこの経営層も管理・運用を意識していますが、各従業員の経験・ノウハウ、文化、ブランド等の無形財産に関しては、「重要とは認識しているが、特段の管理・運用まではできていない」という経営層がほとんどだと思います。

1990年代以降、経営理論としてナレッジマネジメントの考え方が注目され、以降はFAQという代表的なツールを軸に、「FAQマネジメント」「KCS(Knowledge-Centered Service)」といった考え方も議論されるようになりました。ただ、ナレッジに関する議論が一周して気が付くと、「FAQ・ナレッジ=カスタマーサポートの話」と限定的に捉えられるようになり、経営層の勘所から離れてしまったように思います。その理由はおそらくシンプルで、企業経営においてナレッジの価値を定量的に判断することが難しいためでしょう。

しかし、当然ながらナレッジマネジメントの重要性は変わりません。むしろ、労働力人口の減少やコロナ禍でのテレワーク化が加速する昨今では、ナレッジマネジメントの重要度・緊急度はより高まり、今すぐ手を付けるべき課題といえます。

そこで、ナレッジマネジメントツールとして活用されるFAQシステムを開発・提供するオウケイウェイヴとして、ナレッジを企業の資産として捉える『KAM(Knowledge Asset Management)』という表現でナレッジ管理・活用の重要性を再掲しているのです。

佐藤哲也の画像_2

『KAM』は、ステークホルダーにストレスを与えない仕組みづくり

『KAM』という言葉の意味と掲げた背景について説明がありましたが、続けて「KAMを実現することでもたらされるメリット/ベネフィット」についても佐藤より話がありました。

KAM(ナレッジアセットマネジメント)を表現する図

『KAM』によるナレッジデータベースの管理が機能すると、顧客や従業員、パートナー企業、株主などのステークホルダーが特定の情報を求めた際に、適した情報をFAQサイトやチャットボットなどのチャネルを通してスムーズに提供することが可能になります。言い換えると、「ステークホルダーにストレスを与えない仕組み」ともいえるでしょう。

顧客をネガティブドライバーにさせない

まず、各社が最も気にかける“顧客”に関してですが、
大前提として、顧客・ユーザーは常に何かしらのストレスを抱えています。サービスの利用方法に関する疑問や不便性など、「わざわざ問い合わせるほどではない」というレベル感のストレスを多くの方がが抱えていると考えていいでしょう。
そこで、ストレスを抱えている顧客に対してFAQやチャットボットで自己解決のためのナレッジを提供することができれば、その顧客は少なくとも当該サービス・企業にとってのネガティブドライバーにはならないといえるでしょう。SNSにより口コミ等の拡散性が高まっている今日において、「少なくともネガティブドライバーにはさせない」という仕組みは非常に重要です。
また、『KAM』の仕組み化によりストレスのないサービス利用を実現することができれば、ストレスを抱えている顧客がファン(ポジティブドライバー)になってくれる可能性すらあります。

従業員の業務ストレスを軽減する

次に、顧客と同等に重要なステークホルダーである“従業員”についてです。
ここでも重要な前提があります。それは、(顧客に比べて)従業員は一定のストレスを耐えてしまうということです。顧客であれば、サービス利用上でストレスを感じた場合、他社サービスへの乗り換えることが一般的かと思います。ただ従業員の場合、いくつかストレスがあったからといって他社へすぐ転職するということは簡単には実行できません。、ただし気づかぬうちに従業員満足度が低下していく可能性があります。
そのため、従業員の業務ストレスを軽減するためにも直面した課題を短時間で解決できる仕組み、すなわち社内の情報や知見を素早く簡単に参照できるナレッジデータベースの管理は必須といえます。

また、企業活動というのは概ね毎年同じリズムで同じようなイベントを繰り返しますが、実務担当者は必ずしも毎年同じではありません。ユーザー会等の定期イベントや採用関連活動など、同じようなイベントを毎年行ううえで、効率や効果は毎年向上させていかなければなりません。そこで、実務担当者が変わったとしても、過去の成功/失敗のナレッジを蓄積・管理しておくことで、同じ轍を踏むことなく、より生産的なことに注力することが可能になります。

会社が「従業員のリソース」を奪ってはいけない

「従業員の業務ストレス」という話は、テレワーク化等で非対面コミュニケーションが一般化する中、マネジメント層や実務担当層でも気になるテーマです。この点に関して、佐藤から加えて言及がありました。

佐藤哲也の画像_3

業務上のノウハウや手順、ルールなどのナレッジに関して、「ExcelやPowerPointでマニュアルを用意しているから大丈夫」と考えている企業さんも多いと思いますが、1から10までを“詰め込む”という思想のマニュアルは、多忙な現代のビジネスパーソンには理不尽なアプローチといえます。

よく「顧客・ユーザーの可処分時間を各社サービスが奪い合う」といった話がありますが、これは社内の従業員に対しても同様の考え方が必要です。従業員の可処分時間というのは、そのまま社内の稼動リソースという意味になります。つまり、『KAM』による社内ナレッジデータベースが構築できていない場合、それは会社自体が従業員のリソースを奪っている状態ともいえるでしょう。

そうした状態を改善するためにも、FAQによるナレッジデータベースとチャットボット等の適したチャネルにより『KAM』を実現することがやはり重要になってくるのです。

オウケイウェイヴは“ナレッジの資産運用”を支援していく

『KAM』の重要性については佐藤から話がありましたが、その実現に向けて、OKBIZ./オウケイウェイヴとしてはどのような製品・サービスを展開していくのか、製品企画部長の木村恵介より話がありました。

木村惠介の画像_1

『KAM』の重要性について理解したうえで、ではどのようにしてOKBIZ./オウケイウェイヴが『KAM』の実現を支援していくのか、という話になりますが、
方向性としてはコンサルティングのようなノウハウ提供または専門人材の提供も視野に入れて考えています。

ナレッジ構築支援から対応チャネル提供まで幅広くサービス提供をしていく

木村惠介の画像_2

通常、ナレッジのデータベースとチャネルはそれぞれ個別で独立しているため、チャネルが増えていくごとにシステムの運用・管理が煩雑になってしまいがちですが、OKBIZ.ではFAQシステム上でデータベースも一元管理できる設計にしています。この点は現状OKBIZ.の強みの一つといえます。

本来、FAQというのはあくまでナレッジの表現方法の一つでしかありません。『KAM』によりナレッジデータベースがしっかりと構築できているのであれば、ナレッジの表現方法はFAQでなくチャットボットや音声ガイダンスでもいいのです。
その点でいうと、現在のOKBIZ.は『OKBIZ. for FAQ』というFAQシステムにナレッジデータベースの機能も一体化して設計しているため、オウケイウェイヴ=FAQ屋さんという印象が拭えていない現状があります。
コンサルティングサービスによるノウハウ提供になるのか、製品自体の機能調整になるかはまだ協議中ですが、「ナレッジのデータベース構築の部分から支援して欲しい」等のご要望にお応えできるようなサービス設計をしていければと考えています。

“助演俳優”としての立ち位置から、様々な製品と繋がっていく

木村惠介の画像_3

前述はナレッジのデータベースに関する話でしたが、もう1点はチャネルについてです。

オウケイウェイヴでは、OKBIZ.を中心にパートナー企業様のソリューションと連携を強化していくことを考えています。
その理由はシンプルで、ナレッジを利活用してもらうためには、多くの企業やビジネスパーソンやコンタクトセンターのオペレーターが活用しているツールと繋がっていくことが必要条件だと考えているためです。Teams等のチャットツールやCRMシステムは、いわば“主演俳優”といえますが、一方でFAQシステムは、特性上、“助演俳優”のような立ち位置になると認識しています。
そのため、パートナー企業等が提供する主演俳優級のツールとの連携していくことで、『KAM』の浸透に繋げていければと考えています。

ナレッジを資産と捉え、管理・運用をしていく

先述のとおり、コロナ禍でのテレワーク化や労働力人口の減少、業務内容の多様化・細分化が加速するいま、「重要だが手を付けられない領域」だったナレッジの管理・運用について、本格的に手を付けなければならないフェーズに突入しています。会社自体が顧客や従業員のリソースを奪っている状態が定常的に続くことの無いよう、一度ナレッジ管理の現状を見直す機会を設けてみるのはいかがでしょうか。

この記事の執筆者

OKBIZ.ブログ編集部

OKBIZ.ブログ編集部

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