公開日/2020.10.16 最終更新日/2020.10.22
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【動画解説あり】顧客と企業を繋ぐコミュニケーションのハブへ。ビジュアルIVRの活用法とは

ビジュアルIVRの表現する画像

顧客の情報取得行動・コミュニケーション手段の変化に合わせ、顧客と企業を繋ぐコミュニケーションのチャネルは多様化しています。そして、音声チャネルとデジタルチャネルを分断することなく、効率的に融合させる手段としてビジュアルIVRの検討や活用が進んでいます。

オウケイウェイヴでは今回、従来型の音声IVR・ビジュアルIVRの導入支援で活躍されている有識者の方々を交えて「Visual IVR の基本と活用」と題した座談会を開催しました。本記事では、9月25日(金)に公開させていただいた座談会動画の要点を踏まえ、ビジュアルIVRとは何か、どのように活用していくものか等についてご紹介します。

※座談会内での内容をもとに一部意訳をしています。記載文言は必ずしも引用ではありませんのでご理解ください。

座談会の動画紹介(約40分)

<動画登壇者の紹介>
■齊藤 勝 /株式会社イースマイル  代表取締役CEO 
20数年来のコンタクトセンター業務ノウハウを結集し、2008年CRM業務コンサルティングの専門会社を設立。 ITのノウハウを生かして業務運用とシステムの最適化を実現するコンサルティングを得意分野としている。 日経BP社『ITテクノロジーマップ』コンタクトセンター産業編執筆中。業界講演等多数登壇。 NPO法人コンタクトセンターおもてなしコンソーシアム代表理事。

■川野 真吾 /株式会社オフト 代表取締役
1972年生まれ。アプリケーションエンジニアを経て2006年Genesys Japanに入社し初めてCXビジネスに触れる。 その後はOracle Customer Serviceやスマホ向けビジュアルIVRサービスの提供を通じ、電話/Web/スマホ媒体によるオンラインCXのリテラシーを醸造。 新型コロナ対応では、ITサービスに加えて飛沫感染防止パネル、マスク、フェイスシールドの調達も支援。

■大矢 聡 /株式会社オウケイウェイヴ  ソリューションビジネス本部
ソフトウェア会社にて、システムの製品監査/マニュアル制作、ISO9001およびJISQ15001/プライバシーマークの認証取得に携わる。 その後、株式会社リクルートに入社し、リクルートグループ全社のFAQサイトの改革に従事し、述べ55サイトの導入・運営に携わる。 2011年「FAQを活用した問合せ削減とVOC活動」で、コンタクトセンター・アワード/テクノロジー部門最優秀賞を受賞。 2019年7月より現職。著書『AI時代に進化する FAQの活用と実践』。

ビジュアルIVRとは

業務効率化のみならず顧客満足度の向上を求められるコールセンターにとって、顧客の不満に繋がる音声IVRの仕組みは長年改善の必要性が語られてきました。そんな中、音声IVRが持つ弱点を解決する手段として登場したのがビジュアルIVRです。

ビジュアルIVRは、従来型の音声IVRと異なり音声ではなく視覚的に要件を選択することができます。また、要件に応じて繋がる先は有人オペレーターだけではなくFAQや有人/無人チャットといった、企業が保有する音声チャネル以外のデジタルチャネルも含まれます。

ビジュアルIVRの仕組みを説明する画像

まずは、「音声IVRが持つ弱点を解決する」という点で、従来型の音声IVRついて説明致します。1990年代に登場した従来型の音声IVR(Interactive Voice Response)は、非常に多くの企業で導入されている仕組みであり、皆さまも顧客側として1度は利用した経験があるのではないでしょうか。

音声IVRの仕組み

顧客が企業の問い合わせ電話番号に発信すると、有人のオペレーターが応対する代わりに、自動音声ガイダンスが流れます。「○○の方は1を」、「○○の方は2を」などと要件が順番に流れていき、最も相応しい要件を顧客が選び、該当する番号をプッシュし、電話上で要件が済むもの(例:郵便物再配達の受付)もあれば、問題解決のために適切なオペレーターへと繋がるといった流れもあります。

そもそものIVRの目的

音声IVRが導入された目的やその効果として語られるのは、再配達受付などに代表されるコールセンター業務の自動処理化や、顧客の入電理由別に適切な担当オペレーターへ顧客を繋ぐことで、放棄呼や平均解決時間の削減に寄与し、業務効率化並びに顧客満足度向上を果たすことができる、というものです。

音声IVRの弱点

企業側は音声IVRの導入によりある程度のメリットを享受できた一方で、顧客側の音声IVRに対する評判は良いとは言えません。「コールセンター白書2019」でも以下の課題感が指摘されていました。

“コールセンターに電話した顧客の不満は、オペレーターの応対スキルよりもIVR操作の手間や待ち時間の長さ、つながらないことに起因しているケースが多数を占めていると言われています。 ”

音声IVRとビジュアルIVRの大きな違い

最も大きな違いとして挙げられるのは、顧客が望むタイミングで、顧客が望むチャネルを選択できるようになった点です。従来型の音声IVRは、企業が用意した選択肢を顧客が順番に聞きながら、最も相応しい要件を選ぶという受動的な利用が主でしたが、ビジュアルIVRでは顧客が望むタイミングでいつでも容易にアクセスでき、顧客主体で要件を選択できるようになりました。

例えば、迅速に問題解決を試みたい、電話料金が発生するのは嫌だ、電話が繋がるまで待てない、といった顧客はFAQやチャットボット、有人チャットを活用して解決を試みることが出来ますし、敢えて企業のオペレーターと電話で相談しながら解決したいといった双方のニーズを顧客が主体となって選択することができます。

ビジュアルIVRにおけるKPI

ビジュアルIVRのKPIを説明する画像

ビジュアルIVRのKPIについて、オフト社の川野氏は「選択肢別の遷移率」「遷移後のチャネルにおける解決数」を挙げています。
選択肢別の遷移率の変遷を追いかけながら、

●常に顧客にとって役に立つIVRメニューの表示が出来ているかを確認していく
●遷移後のチャネルにおける解決数を確認していく

という定点観測を通して、各チャネルがコールセンターの機能としてきちんと役割を果たせているかを確認します。それぞれのチャネルに合わせた改善の施策を進め、ビジュアルIVRの効果を最大化させます。

ビジュアルIVRは、顧客コミュニケーションのハブへ。

コールセンターにおいて最も活用されるチャネルは音声チャネルであることに変わりはありませんが、顧客の情報取得行動やコミュニケーション手段の変化に伴い、様々なデジタルチャネルが登場しました。メール・Webフォーム・有人チャットといった問い合わせを受け付けるチャネルはもちろん、FAQ・チャットボット(LINE含む)・コミュニティ・オンラインマニュアル等の自己解決チャネルも同様です。

ただ、チャネルを多数用意することで顧客の要望に沿うコンテンツを充実させることは重要ですが、コンテンツの充実によってかえって顧客が混乱することがあってはいけません
その点、ビジュアルIVRでは、「どのチャネルを活用すれば抱える課題を解決できるのか」を顧客・ユーザー側が一目で分かるような“各チャネルの案内役”として機能することができます。企業と顧客を繋ぐ様々なチャネルでコミュニケーションのハブとしての機能をビジュアルIVRが担っていくことになるでしょう。

【ビジュアルIVR】お気軽にご相談くださいませ

ビジュアルIVRの導入・相談について、随時受け付けています。お困りの方は以下の問い合わせフォームより必要事項を記入のうえご連絡ください。

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OKBIZ.ブログ編集部

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