公開日/2020.7.3 最終更新日/2020.10.22
レポート

【イベントレポート】800名超の申込!コンタクトセンターオンラインカンファレンス2020

コンタクトセンターオンラインカンファレンス2020のテーマ画像

新型コロナウイルス感染拡大は、各方面の弛まぬ努力により落ち着きを見せ、「withコロナ」の新時代へと突入しつつあります。withコロナ時代では、従来の常識にとらわれない働き方が半ば強制的に進み、コンタクトセンターの働き方をも変えることになるでしょう。
その一方で、コンタクトセンターの働き方は見直されても、顧客ロイヤルティの維持・向上に努めるミッションに変わりはありません。

今回、オウケイウェイヴでは、コンタクトセンターにおけるwithコロナ時代の「ニューノーマル」な働き方とは何か、ニューノーマルな働き方の中で顧客ロイヤルティを維持・向上するためにコンタクトセンターはどのような役割を担っていけば良いのか、について考える「コンタクトセンターオンラインカンファレンス2020」を6月24日、25日の2日間 に分けて開催いたしました。

本記事では、イベントレポートとして、2日間の基調講演、ユーザー企業講演、オウケイウェイヴ&モビルスによるクロージング講演のさわり部分をご紹介いたします。

カスタマーサポートに関わる18社が集結

コンタクトセンターオンラインカンファレンス2020講演企業のロゴ一覧画像

ベンダー企業からユーザー企業まで、コンタクトセンター/カスタマーサポート業界で活躍している企業18社に集結いただき、2日間に分けて様々なセッションをお届けしました。

【基調講演】コンタクトセンターのニューノーマルな働き方を考える

コンタクトセンターオンラインカンファレンスの1日目基調講演の画像

齊藤 勝 氏 /株式会社イースマイル 代表取締役CEO 
石川 ふみ 氏 /株式会社リックテレコム コールセンタージャパン編集部 副編集長
北村 岳大 氏 /株式会社TMJ 事業統括本部 事業変革部 部長

カンファレンスの幕開けとなる最初のセッションは、コンタクトセンター業界に知見の深い御三方による基調講演を行いました。
業界全体へ大きな混乱をもたらした、新型コロナウイルス。拡大の第一波は縮小傾向なものの、第二波、三波に向けて対策を講じなければなりません。本セッションではコロナ禍にコンタクトセンターが受けた影響を振り返りつつ、コンサルタント・メディア・アウトソーサーの視点からコンタクトセンターのニューノーマルな働き方について議論が行われました。

今般の新型コロナでは、従来から潜在的に抱えていた課題が顕在化される結果となりました。在宅コールセンターへのシフト等を迅速に行えなかった企業では、今回を契機に必要なシステムや業務の再設計を早急に進める必要がある旨が、登壇者の方々からも提言されていました。

なお、登壇された方々による同テーマでの座談会もございますので、下記の記事より是非ご覧ください。

▼座談会サマリー記事
【動画あり】コロナ禍の影響は?第1回「コールセンターテレワーク化 座談会」サマリー

【ユーザー企業講演】次世代型CC Work@Homeと新型コロナ対策について

コンタクトセンターオンラインカンファレンスでのユーザー企業講演の画像

豊永 修 氏 /レノボ・ジャパン株式会社NECパーソナルコンピュータ株式会社 カスタマーエンゲージメント オペレーション本部長

本セッションでは、今後のBCP対策やベンダーサービスの技術トレンド、採用問題といったコンタクトセンター業界を取り巻く各種トレンドについて俯瞰整理いただいたうえで、ユーザー企業の視点から、従来型のコンタクトセンターと在宅コールセンターとの比較について解説いただきました。

オペレーターの採用問題についての視点はユーザー企業ならではのお話でした。求職者側が求めている「高い給与」「職住近接」「柔軟な勤務時間」は、在宅コールセンターの勤務形態であれば実現できる、ということ。これまでは、セキュリティやマネジメントなど企業内での経営管理の視点ばかりで語られてきましたが、在宅コールセンターでは求職者側のニーズも汲むことが可能であるとのことでした。
コンタクトセンターの在宅テレワーク等、ニューノーマルな働き方を推進している企業として、非常に説得力のある講演となりました。

【基調講演】顧客ロイヤルティ向上と業務改善をどう両立するか

コンタクトセンターオンラインカンファレンスの2日目基調講演の画像

小川 篤志 氏 / アニコム損害保険株式会社 経営企画部 部長

カンファレンス2日目の基調講演では、顧客ロイヤルティに相関があると言われる「顧客に寄り添う対応」 と「顧客努力の軽減」の双方を実現しているアニコム損害保険の小川様に、顧客ロイヤルティと業務改善と向上を両立するためにはどうすれば良いか、についてご講演いただきました。

ペット保険のサービスを提供しているアニコム損害保険さんでは、顧客からの問い合わせが生じる保険金支払いのポイントで、窓口となるチャネルを拡充されたそうです。具体的には、従来の支払い方法となる「窓口精算」「直接の紙請求」に続けて、第3の矢として「LINE請求」というオンラインチャネルを3年前に追加し、顧客の利用率も初年度から目標数値を達成されたとのことでした。

講演内で提言いただいた内容の一つとして、「使い慣れたアプリは障壁が低く、顧客ロイヤルティは総じて高い」というものがありましたが、この視点は業界業種を問わず、顧客ロイヤルティを考えるうえで重要な認識でしょう。

【クロージング講演】ニューノーマルな働き方を実践する上で必要な3つの視点

2日間開催された本カンファレンスの締めでは、主催企業であるオウケイウェイヴ佐野モビルス石井様から、「マインドセット」「テクノロジー」「オペレーション」の3つの視点を軸にクロージング講演をお届けしました。

コロナ禍でサポートコミュニティの利用が大幅に増加

コンタクトセンターオンラインカンファレンスでのクロージング講演の画像_サポートコミュニティの利用数増加

佐野 浩太郎株式会社オウケイウェイヴ ソリューション事業部 事業部長代理
※画面右下

佐野からは、コロナ禍で各社コンタクトセンターでオペレーター人員を削減しなければならなかった中、顧客やコミュニティユーザーが企業のカスタマーサポートを支援してくれていた、というサポートコミュニティの事例について紹介をしました。
オウケイウェイヴによるサポートコミュニティの利用状況調査では、緊急事態宣言後、コミュニティユーザーによる質問投稿数が直近3ヶ月比較で60%も増加したことが確認できました。このコミュニティ上で投稿された各質問へは参加ユーザーから善意での回答が集まります。緊急事態宣言が発令されている中、顧客、コミュニティユーザー同士の互い助け合いによる問題解決が生まれていました。

また、企業側でのサポートコミュニティの活用に関しては、
在宅コールセンターの体制準備に時間がかかる企業で急ぎサポートコミュニティを導入し、在宅ワークの従業員も“コミュニティユーザーとして”顧客の質問にコミュニティ上で回答をしていた、といった事例も石井様から共有がありました 。たしかに、サポートコミュニティを通した顧客対応であればオンライン完結できるうえにセキュリティや通信環境の懸念も基本的に必要ありません。これはコロナ禍でサポートスタッフが編み出した有益な知恵の一つですね。

▼参考記事
【コロナ後】コールセンターのBCP対策はどうなる?サポートコミュニティの有用性とは

ビジュアルIVRでコール前に導線を分岐

コンタクトセンターオンラインカンファレンスでのクロージング講演の画像_問い合わせ内容に応じたチャネルへ誘導

石井 智宏 氏 /モビルス株式会社 代表取締役
※画面右上

石井様らは、ビジュアルIVRを活用した導線設計について解説いただきました。
ビジュアルIVRを活用すれば、コールリーズンごとに、ノンボイス対応や自動応答、FAQ等への誘導をスマホ画面上で行い、有人での電話対応では然るべき要件のみが辿り着くような設計を実現できます。
本カンファレンスの中でも、いくつかの講演で“コールリーズン分析に基づく導線設計と業務設計の重要性”が提言されてきましたが、このビジュアルIVR活用はまさしくそうした分析・設計のうえで成り立つ顧客対応といえるでしょう。

参加いただいた皆さまの声

開催直後にセミナー事務局からお送りしたアンケートでは、ご参加いただいた皆さまから下記のようなお声を頂きました。アンケート結果の一部を記載いたします。

・自社で課題と感じている点などアドバイス頂けた気持ちです。今後もこういった機会があれば是非参加させて頂きたく存じます。ありがとうございました。
・時間の都合ですべて参加できませんでしたが、貴重なセミナーありがとうございました。
・他社の取り組み状況が分かり勉強になりました。
・業界が違っても、事例はとても勉強になります。ありがとうございました!
・視聴させていただき、弊社の取り組みへ参考になることがいくつもありました。ありがとうございました。
・どの講演も非常に興味深く、2日に渡り長時間だったのにほぼ視聴しました。また開催してほしいです。

まとめ:カンファレンスを振り返って

コンタクトセンター/カスタマーサポート業界でのオンラインカンファレンスは前例を見ないものであり、弊社としてもはじめての取り組みでした。コロナ禍というかつてない市況の中で、「業界内でナレッジを共有したい」「ソリューションを届けたい」といった想いのある企業様に登壇のご協力いただけたうえに、結果800名を超えるお申し込みを頂き、2日間に分けて情報をお届けできました。

オウケイウェイヴは今後も、コンタクトセンター/カスタマーサポート業界で従事される皆さまにお役立ていただける情報とソリューションをお届けしていきますので、今後ともよろしくお願いいたします。

この記事の執筆者

OKBIZ.ブログ編集部

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