10月19日、20日に開催された「HDIアカデミー2017」に参加してきました。弊社はオフィシャルゴールドスポンサーとしてブース出展、セッション・パネルディスカッションなど運営側に近い立場での参加だったのですが、実はこのイベント…ハイクオリティなサポートを提供している企業のサポート部門が一気に集う、年に1度のスペシャルイベントなのです！今回は、そんな熱気に包まれたアカデミーの様子をお届けします。
そもそも、HDIアカデミーってなに？
まず、主催団体のHDI-Japanを紹介します。HDIとはヘルプデスク協会（Help Desk Institute）の略で、1989年に米国に設立されたITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体です。ITサポートサービスにおける世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。
今回開催されたHDIアカデミーは、サポートサービス業界に携わる企業・サポートセンター・サポート担当者を対象とし、毎年開催されています。サポートサービスにおける最新事例や情報共有、意見交流等を目的として、業界トップランナーによる講演・事例セッション・ディスカッションテーブルといった、サポート担当者にとっては有意義なセッション盛りだくさんのイベントなのです。
1日目：全国からサポート担当者が集まり、会場は熱気に
では、当日のセッションを見ていきましょう。まずはじめに、HDIの国際認定資格を優秀な成績で取得した人への表彰式がありました。今年は「KCS」の資格取得者が多く、ナレッジを重要視する企業が増えてきているようです。
その後、HDI-Japan代表取締役CEO 山下氏のオープニング講演。今年のテーマは「グローバルな視点から、ソーシャルサポート時代の幕開けをHDIアカデミーで宣言する」でした。ソーシャルサポート時代の幕開け…近年のITサポートにおいて、世界高水準の視点からトレンドや今後の展望が語られるのも本イベントの特徴のひとつ。参加者のみなさん、興味津々で聞いていました。山下氏の講演の中でとっても印象的だったのは、HDIが実施したサポートチャネルの導入に関しての調査結果。チャットを導入している企業が昨年は5％しかいなかったにも関わらず、今年は20％以上の企業がチャットを導入している、とのこと。チャットの注目度の高さが伺えますね。
参加者同士のコミュニケーションが図れるのも本イベントの素晴らしいところです！オープニング講演の後はオリエンテーリングディスカッションがあり、参加者同士の名刺交換やHDIアカデミーでどう学んだらよいかの相談など、コミュニケーションを取れる時間が設けられています。ここで、午前中は終了。 午後は、サポートに知見のある方々を講師に迎えての各種セッションが設けられているので、自身が興味を持ったセッションに参加をして、1日目は終了です。
◆写真：弊社スタッフはファシリテータとしてディスカッションに参加
2日目：「三ツ星」の獲得が高品質なサポートの証！
2日目の午前中は1日目午後の続きで、みなさん各種セッションに参加します。1日目と合わせると、最多で7セッション…みなさん、勉強熱心ですね～。 その後昼食を挟み、ドキドキの「HDI格付けベンチマーク2017最新情報」の発表です。 HDI格付けベンチマークとは、HDI-Japanが実施する企業のサポート品質調査のことです。一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポート及び電話問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開しています。格付けの最高評価は「三ツ星」。この三ツ星の獲得が参加企業にとっては目標であり、獲得に向けて日々頑張っているのです。格付けベンチマークは業種毎に年間を通して発表されているのですが、今回は損保業界、生保業界の最新格付け発表がありました。三ツ星を獲得した企業のみなさん、おめでとうございます！
◆写真：損保業界は三ツ星企業が他業界に比べて多い！
その後、国際基調講演としてアクセンチュア・オペレーションズ（フィリピン）のベネディクト・ヘルナンデズ氏の講演がありました。テーマは「最新のグローバルサービスについて（AI／ナレッジ活用の最先端）」。各産業に特化した世界でもトップクラスのBPOベンダーの視点から語られるAIの世界はとても興味深かったです！やはり、グローバルでのAI活用は進んでいますね～。基調講演後、サポートに関する13種類のテーマ（人材育成、顧客満足、センターマネジメントなど）に分かれてラウンドテーブルディスカッションがあり、アワードなどの表彰とネットワーキングパーティーで盛り上がり、HDIアカデミーは終了しました。
まとめ
オウケイウェイヴでは毎年このイベントに参加させてもらっているのですが、年を追うごとにイベントが盛り上がっている気がします！さらに、近年のサポートテクノロジの進化は早く、サポートの企業における位置づけもより重要性が増していることを実感した、とっても濃い2日間でした。来年も楽しみです！
HDIアカデミーへの参加は、HDIメンバーとして登録している企業の従業員に加え、一般の方々も参加登録料を支払うことで参加が可能です。 また、HDIメンバーへの加入は、年度ごとのメンバー登録料を支払うことで可能になっています。 ご興味のある方は、HDI-Japanの公式ホームページをチェックしてみてくださいね。
HDI-Japanホームページへ
この記事の執筆者
OKBIZ.ブログ編集部
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