公開日/2020.12.10 最終更新日/2020.12.15
レポート

銀行業界で初!常陽銀行が顧客対応に 「サポートコミュニティ」を導入した理由とは #OUC2020レポート

OKWAVEユーザーズカンファレンス_常陽銀行様講演のサムネイル画像
10月14日に開催された「OKWAVE User’s Conference2020( #OUC2020 )」では、弊社が提供するサポートソリューション『OKBIZ.』を導入・活用いただいている企業様の事例紹介セッションをお届けさせていただきました。
そこで本記事では、事例紹介セッションより株式会社常陽銀行様のセッションのレポートをご紹介いたします。

ご登壇企業: 常陽銀行 様

■会社名: 株式会社常陽銀行
■利用システム: OKBIZ. for Community Support
■利用用途: 個人のお客様向け問い合わせ窓口

めぶきフィナンシャルグループの一員として茨城県水戸市に本店を構える常陽銀行 。2020年3月末現在、銀行単体預金量ペースでは地銀64行のうち5番目の規模を誇ります。
10月14日にオンラインで開催された「OKWAVE User’s Conference2020 (#OUC2020)」では、銀行業界初の取り組みとして顧客参加型サポートコミュニティ「OKBIZ. for Community Support 」の導入した同社に、導入前の課題や選んだ理由、コミュニティ運営の現状についてお話いただきました。

「問い合わせ対応の“空白地帯”」を埋めるためにサポートコミュニティを導入

サポートコミュニティ導入の理由を説明する画像

従来、電話とFAQを用いてカスタマーサポート を行っていたなかで、「問い合わせ対応の“空白地帯”」とも呼ぶべき課題があると常陽銀行 丸岡様 は痛感していたとのこと。

電話での問い合わせ対応の課題

受付時間以外の対応が難しい点や人員コストが定常的にかかる点、また電話が繋がらないとお客様に迷惑がかかる点などを課題として挙げられました。

一方で、FAQにも課題

受付時間や人員コストに縛られずに正しい回答を提供できる半面、どうしても画一的な回答となってしまい、顧客・ユーザーの具体的な課題に対して必ずしも十分な回答を提供できないという点を指摘されました。また加えて、銀行では、法制度や社内規定が変わる度にFAQの内容を一つひとつ見直さなければならず、メンテナンス工数が膨大にかかってしまうという課題も顕在化していたとのこと。

電話対応とFAQとで共通する課題

自社で責任を持てる範囲の回答しかできないことが挙げられます。例えば、他社と連携したキャッシュレスサービスでのアプリの挙動やデバイスの不具合などは、常陽銀行の立場では他社の所管領域にまで踏み込んだ回答はできません。
また同時に、顧客・ユーザーの「生の声(VOC)」の収集・分析も、電話対応やFAQによるサポートチャネルでは難易度が高くコストもかかるため課題感を感じていたとのこと。
常陽銀行様では、これら従来のチャネルで抱えていた課題を解決するために、サポートコミュニティの導入に至ったとのことでした。

サポートコミュニティ導入のメリットを示す画像

上記3点が、丸岡様が列挙されたサポートコミュニティ(弊社製品「OKBIZ. for Community Support」)のメリットになります。
人員コストやメンテナンス工数がかからずに顧客対応とVOC収集・分析ができるサポートコミュニティは、“所有から利用へ”と変容する今日の企業サービスにおいて非常に重要なチャネルとなってくるでしょう。

常陽銀行様でご利用いただいているサポートコミュニティ/OKBIZ. for Community Supportでの実際のQ&A投稿の画像が以下になります。質問者と同じ体験をした方が回答者となる場合も多く、真の意味で“顧客・ユーザー視点での回答”を実現できるといえます。

サポートコミュニティでの実際のFAQ紹介画像

サポートコミュニティの特徴を他のサポートチャネルと比較

有人チャット、チャットボット、EメールといったWeb上のサポートチャネルは他にもある中で、どのような点がサポートコミュニティの特徴なのか、以下にまとめています。

サポートコミュニティの他サポートチャネルとの比較画像

●(有人チャットと比較して)有人スタンバイの必要が無くいつでも対応可能
●(チャットボットと比較して)個別事象や関連する他社サービスにも言及できる
●(Eメールと比較して)公式回答ではないためコンプライアンスチェック不要。必要に応じ行員による回答を実施

丸岡様はサポートコミュニティが持つ上記のようなメリットを理解していた一方で、炎上・誹謗中傷の対策はどうするのか、という悩みもあったそうです。
しかし、導入から約10ヶ月経った現在、炎上やトラブルは1件も発生していないとのこと。常陽銀行様で実施しているサポートコミュニティのトラブル対策は、コミュニティを提供するオウケイウェイヴ側の対策、そして常陽銀行様が実施している対策の2種類があります。

サポートコミュニティの炎上・誹謗中傷対策を説明する画像

常陽銀行のサポートコミュニティの現在

10月14日現在、累計のQ&A数は約10ヶ月間で170件ほど。地方銀行という業態の特性もあり、最初のうちはなかなかQ&Aの数が貯まらなかったが、年月を重ねるたびに利用者同士によるQ&Aが蓄積され、様々なパターンの問い合わせに対する回答が手間なく蓄積される点を今後期待しているとのこと。
人工知能と同じく、サポートコミュニティを「日々育っていくサポートチャネル」と捉え長期的な視点を持つことの重要性を述べられました。

常陽銀行のサポートコミュニティを紹介する画像

ニューノーマル時代到来。さらなる非対面サービス充実に向けて

時代の移ろいに合わせ、銀行業界のサービス提供の形は変革の時を迎えています。その中で、デジタルの技術を用い、お客様の利便性向上と業務効率化の両面を追うことの重要性を丸岡様は強調しました。そして、問い合わせ関連業務において、常陽銀行様は以下3つの方向性を目指しているとのことです。

1. 有人での照会対応を最小限にし、ローコスト運営(真に有人対応が必要なケースに人的資源を集中)
2. 夜間・休日など、ユーザーの在宅時こそ疑問解消を(FAQやQ&Aコミュニティの充実により自己解決率を向上)
3. ユーザーの生の声を知り、サービス改善を促進(具体的な疑問・ネックを知ることで改善点を把握)

“カスタマーサクセス”という言葉も浸透し、サービス継続率やLTVがより重要になってきている今日、各種サポートチャネルの活用は企業にとってもはや「守り」だけではなく「攻め」の役割も含んできます。
そして、人員稼働に依存せず顧客対応とマーケティング活用が可能なサポートコミュニティは、BtoC企業を中心に重要なチャネルとなっていくでしょう。

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この記事の執筆者

OKBIZ.ブログ編集部

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