公開日/2020.6.12 最終更新日/2020.11.05
インタビュー

【動画あり】在宅センターのポイントとは?第2回「コールセンターテレワーク化 座談会」サマリー

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コロナ禍につきコールセンターのBCP対策が各所で議論されるようになっています。そのような中で、サポート業務従事者は皆どのように考えているのか?と関心がある方々は多いかと思います。
本記事では、前回記事 に続き、5月25日(月)に公開させていただいた「第2回 コールセンター テレワーク化 座談会」の動画と、その中で言及された内容の要点をサマリー記事としてご紹介いたします。

※座談会内での内容をもとに一部意訳をしています。記載文言は必ずしも引用ではありませんのでご理解ください。

動画紹介:第2回座談会(約48分)

第2回 コールセンター テレワーク化 座談会

登壇者の紹介(敬称略)

齊藤 勝株式会社イースマイル  代表取締役CEO 
20数年来のコンタクトセンター業務ノウハウを結集し、2008年CRM業務コンサルティングの専門会社を設立。 ITのノウハウを生かして業務運用とシステムの最適化を実現するコンサルティングを得意分野としている。 日経BP社『ITテクノロジーマップ』コンタクトセンター産業編執筆中。業界講演等多数登壇。 NPO法人コンタクトセンターおもてなしコンソーシアム代表理事。

川野 真吾株式会社オフト カスタマーサクセス本部
1972年生まれ。アプリケーションエンジニアを経て2006年Genesys Japanに入社し初めてCXビジネスに触れる。 その後はOracle Customer Serviceやスマホ向けビジュアルIVRサービスの提供を通じ、電話/Web/スマホ媒体によるオンラインCXのリテラシーを醸造。 新型コロナ対応では、ITサービスに加えて飛沫感染防止パネル、マスク、フェイスシールドの調達も支援。

石川 ふみ株式会社リックテレコム  コールセンタージャパン編集部
1977年生まれ。2004年リックテレコムに入社。 「月刊コールセンタージャパン」の記者として、コールセンターおよびコールセンター向けITベンダー、テレマエージェンシーなどを取材。 コールセンター向けセミナーの企画運営や関連書籍の編集なども従事。

北村 岳大株式会社TMJ  事業統括本部 事業変革部 部長
コールセンター・BPOのアウトソース事業部門にて、営業連携、業務設計、業務構築・立上げ、業務改善・技術導入などの支援組織を担当しています。 札幌⇔東京のデュアルライフ(単身赴任)中です。

大矢 聡株式会社オウケイウェイヴ  ソリューション事業部
ソフトウェア会社にて、システムの製品監査/マニュアル制作、ISO9001およびJISQ15001/プライバシーマークの認証取得に携わる。 その後、株式会社リクルートに入社し、リクルートグループ全社のFAQサイトの改革に従事し、述べ55サイトの導入・運営に携わる。 2011年「FAQを活用した問合せ削減とVOC活動」で、コンタクトセンター・アワード/テクノロジー部門最優秀賞を受賞。 2019年7月より現職。著書『AI時代に進化する FAQの活用と実践』。

新人教育はテレワークで実現可能か?

第2回座談会でまず議論されたのは、コールセンターで働く“”についてでした。
コールセンター業務におけるコロナ禍での新規採用新人教育について、一般社団法人日本コールセンター協会(CCAJ)は「コールセンターにおける新型コロナウイルス感染症対策に関する指針」の中で下記のように提言しています。

⑤ 採用活動においてはできる限り対面を避け、電子書類の授受、電話・Web 会議を活用した面接等による実施をお願いします。やむを得ず対面による面接を実施する場 合は、人と人の距離を 2 メートル以上取るようにしてください。

⑥ 研修・人材育成活動においては必要最低限にとどめ、密集・近接が伴う集合研修や ロールプレイング等の方法を避けて、遠隔による講義や面談、E ラーニングやテキ ストを用いた自己学習などによる実施をお願いします

※出典:コールセンターにおける新型コロナウイルス感染症対策に関する指針

詰まるところ、新規採用も新人教育もオンラインでの実施を推奨ということになります。

ただ現実問題、採用はオンライン完結でできたとしても、オンボーディング・OJTといった教育はオンラインだけでは難しいのではないか…?という意見が座談会の中でも挙がりました。

Eラーニングだけで顧客対応は難しい

結論として、2020年6月の現時点では、「Eラーニングだけで新人に顧客対応をさせるのは難しい」と考えているコールセンターがほとんどとのことでした。座談会の中でも、「新規スタッフは、Eラーニング受講後はひとまず待機状態」といった実際ケースのご紹介もありました。

各社コールセンターでは、SVによるモニタリングやロールプレイング等を通してきめ細かな教育に注力をされている現場も非常に多いです。そのため、対面による教育ができないとなると、教育における従来の評価指標が機能しづらくなってくるでしょう。SVの方々にとっては、「彼/彼女はもう着台して顧客対応ができるな」という感覚値的な定性指標も判断しづらくなります

必要なスキルセットの見直しが必要

前述の通り、対面教育による従来の定性評価は今後難しくなってきます。そこで、SVや管理職の方々は、「着台するまでに必要なスキルセット」を改めて見直す必要が出てくるでしょう。
Eラーニングの受講科目の精査ももちろんですが、顧客対応のロールプレイングではチェックシートの項目とスコアリングを精査するなど、必要なスキルセットに応じて定量的に評価できる指標を複数設け、「顧客対応OK」の閾値を設定する等の対応が想定されます。

「在宅センター」業務での運用体制とは?

次に議論されたのは、コールセンターでの“業務”についてです。
第1回座談会では、業務量軽減の課題等と併せて「在宅センター」の普及についても言及しまし。これからのBCP対策の一つとして注目される本テーマは今回も多く意見が交わされました。

“エスカレーション問題”に直面

実際に在宅センターで業務を推進していくと、エスカレーションの問題に直面するという話がありました。
顧客・サービス利用者からの電話問い合わせでは、通常ワンコールに対して複数のコールリーズンが混在していることがほとんどだと思います。ただ在宅センターの場合、定型回答のみで顧客の問題解決ができない際に、オペレーターが“手上げ”をしてSVや他スタッフにリアルタイムフォローしてもらうことが難しいのです。
座談会の中でも実際ケースの紹介がありましたが、在宅センターの場合、オペレーターが対応に困った際にはSVから社内チャットで指示テキストが送られてくるようなオペレーションになっている現場が多いようです。ただやはり、チャットでのフォローには限界があるため、もどかしく感じているSVがほとんどとのことでした。

在宅センターの運用では、定型回答で一次解決できるコールと、回答権限の有無含め非定型回答が必要なコールとを棲み分けて、インバウンドの対応フローを見直すことが必要になるでしょう。

スナッチ対応 を前提とした体制構築

前述「エスカレーション問題」で言及した、“定型回答できる/できない”で分けたコールの対応フローに関して、座談会内では大まかに下記の運用体制が案として示されました。

ポイント①:コールリーズンの一次解決率によって応対チームを分ける

コールリーズンごとに、一次解決率の高い内容を担当するチームと二次解決率の高い内容を担当するチームへ分け、テクニカルサポート等の技術的・専門的なお問い合わせは二次対応チームへ集約して移譲する。

ポイント②:二次対応はコールバックで行う

一次解決が叶わないコールに関しては、コールバックの時間帯都合を顧客へ確認したうえで一度終話し、SVがコールリーズンごとに二次対応チームへ振り分け、コールバックを行う。

専門的なお問い合わせに関しては予め窓口を別で設置していたり等あるかと思いますが、上記のようにスナッチ対応を前提として体制を組むことができれば、少なからず「エスカレーション問題」は大部分を解消することが見込めます。

<補足>「スナッチ対応」とは?

スナッチ対応の用語説明画像

まとめ

第2回座談会では、第1回よりも解像度の高い内容となっています。「スナッチ対応を前提とした体制構築」等、アイデアベースでも様々な意見や案が出てくるのは座談会の醍醐味なので、今回の動画では前回以上に臨場感を持ってお届けできていると思います。

また、第3回座談会の動画も既に公開されていますので、是非ご覧くださいませ。

▼第3回 コールセンター テレワーク化 座談会
https://www.youtube.com/watch?v=AucuP1iHcyQ
※第3回座談会のサマリー記事も近日公開させていただきます。

この記事の執筆者

OKBIZ.ブログ編集部

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