公開日/2020.6.26 最終更新日/2020.11.05
インタビュー

【動画あり】ビジュアルIVRを活用?第3回「コールセンターテレワーク化 座談会」サマリー

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これまで第1回、第2回とお届けしてきた「コールセンター テレワーク化 座談会」では、「現状と検討課題の整理」や「現場で起きていること」について議論が行われ、コールセンター業界としての趨勢から現場での課題感などが言及されました。
本記事でご紹介する第3回座談会では、“在宅センター”の実現等に係る「ITを含む環境ツール」について議論されています。
今後のBCPを検討するうえでも有用な内容かと思いますので、是非ご覧くださいませ。

■第1回座談会のサマリー記事はこちら
■第2回座談会のサマリー記事はこちら

※座談会内での内容をもとに一部意訳をしています。記載文言は必ずしも引用ではありませんのでご理解ください。

動画紹介:第3回座談会(約51分)

第3回 コールセンター テレワーク化 座談会

登壇者の紹介(敬称略)

齊藤 勝株式会社イースマイル  代表取締役CEO 
20数年来のコンタクトセンター業務ノウハウを結集し、2008年CRM業務コンサルティングの専門会社を設立。 ITのノウハウを生かして業務運用とシステムの最適化を実現するコンサルティングを得意分野としている。 日経BP社『ITテクノロジーマップ』コンタクトセンター産業編執筆中。業界講演等多数登壇。 NPO法人コンタクトセンターおもてなしコンソーシアム代表理事。

川野 真吾株式会社オフト カスタマーサクセス本部
1972年生まれ。アプリケーションエンジニアを経て2006年Genesys Japanに入社し初めてCXビジネスに触れる。 その後はOracle Customer Serviceやスマホ向けビジュアルIVRサービスの提供を通じ、電話/Web/スマホ媒体によるオンラインCXのリテラシーを醸造。 新型コロナ対応では、ITサービスに加えて飛沫感染防止パネル、マスク、フェイスシールドの調達も支援。

石川 ふみ株式会社リックテレコム  コールセンタージャパン編集部
1977年生まれ。2004年リックテレコムに入社。 「月刊コールセンタージャパン」の記者として、コールセンターおよびコールセンター向けITベンダー、テレマエージェンシーなどを取材。 コールセンター向けセミナーの企画運営や関連書籍の編集なども従事。

北村 岳大株式会社TMJ  事業統括本部 事業変革部 部長
コールセンター・BPOのアウトソース事業部門にて、営業連携、業務設計、業務構築・立上げ、業務改善・技術導入などの支援組織を担当しています。 札幌⇔東京のデュアルライフ(単身赴任)中です。

大矢 聡株式会社オウケイウェイヴ  ソリューション事業部
ソフトウェア会社にて、システムの製品監査/マニュアル制作、ISO9001およびJISQ15001/プライバシーマークの認証取得に携わる。 その後、株式会社リクルートに入社し、リクルートグループ全社のFAQサイトの改革に従事し、述べ55サイトの導入・運営に携わる。 2011年「FAQを活用した問合せ削減とVOC活動」で、コンタクトセンター・アワード/テクノロジー部門最優秀賞を受賞。 2019年7月より現職。著書『AI時代に進化する FAQの活用と実践』。

在宅センターの体制整備はマスト事項

第1回、第2回座談会でも話に上がりましたが、従来よりコールセンター業界では、個人情報の取り扱いに係るセキュリティや対応品質に関係する通信インフラなどの懸念を理由に、在宅テレワークは進んできませんでした。座談会の中では、「コールセンターでは在宅ワークはできない、と決めつけてあまり深くは検討してこなかった」という主旨のお話もありました。
ただ、コロナ禍に伴う世の中の情勢を鑑みて、今後はコールセンターでも在宅テレワークの体制整備はマスト事項となってきます。

第2回座談会でもご紹介しましたが、各社コールセンターでは約85%の方々が全てないし一部で在宅テレワークを実現しています。 この在宅センターの体制を一過性のものとして終わらせずに、今後のBCP対策の一部として完全仕組み化を図っていく必要があります。
実際の各社でのプラクティスとしては、個人情報を取り扱わずに対応できる業務を切り分けて、そこの役割を在宅センターチームへ担当させる、といった取り組みもあるとのことでした。

また、座談会の中で出た話として、セキュリティポリシーのレベルが各社で異なるといった点も挙がりました。アウトソーサーの方々からすると、クライアント企業さんのセキュリティポリシーが異なる場合、在宅センターのセキュリティ要件を統一できないため、テレワーク化のハードルが必然的に上がってしまいます。
こうした「コールセンターのセキュリティガイドライン」に関しては、IPA(独立行政法人情報処理推進機構) が公開している「中小企業の情報セキュリティ対策ガイドライン」の内容を基に、CCAJ(一般社団法人日本コールセンター協会) 等から指針を出してもらうことができれば、各社コールセンターで基準と統一することができるかもしれませんね。

ビジュアルIVRを効果的に活用する

座談会では、在宅センターはあくまでも「コールセンターの拠点がオペレーターの自宅へと、より分散化されただけ」という捉え方について言及され、オフトの川野さんよりビジュアルIVRの活用に関していくつか提案がありました。

(1) IVR上で在宅対応の許諾を得る

ビジュアルIVRのアクセス方式を表す画像

※上記画像の参照ページ(コールセンタージャパン)

在宅センターで顧客対応を行う場合、オペレーター側の生活音の混入等が懸念されるため、顧客・問い合わせる側の理解も一定必要になります。そこで、顧客側からコールがあった際、IVR上で「在宅オペレーターが応対いたします」等の案内ないしビジュアルIVRでの画面表示を行うことで、顧客側にも在宅センターであることを事前認識および理解いただくことが見込めます。

(2) 要件に応じた最適解のチャネルへ誘導

ビジュアルIVRの活用事例を示す画像_1

ビジュアルIVRを活用することで、予め用意してあるFAQ記事や動画といった他チャネル/コンテンツへ顧客を誘導することができるため、有人対応が必要な問い合わせとFAQコンテンツで自己解決可能な問い合わせとで、仕分けて対応することがスムーズになります。

(3) チャネルを組み合わせた応対

ビジュアルIVRの活用事例を示す画像_2

有人対応を行う場合であっても、オペレーターにつなぐ前段階に関連するFAQをチュートリアルとして表示することで、オペレーターに繋がってからの応対時間を短縮することが見込めます。また、該当するFAQ閲覧直後の顧客と会話することができるので、「FAQで理解できたか?/できなかったか?/当該FAQとは異なる問題か?」のレビューをオペレーターが直接受けることもできるので、VOCの収集という面でも有用でしょう。

(4) 質問事項を事前に提示

ビジュアルIVRの活用事例を示す画像_3

前述のチュートリアル表示とも近いですが、「質問事項の事前提示」としてもビジュアルIVRは活用できます。オペレーターから質問する内容を顧客側へ事前に提示できることで、問い合わせ対応時間の縮小が見込めます。本人確認書類の用意が必要なお問い合わせではとくに親和性が高いでしょう。

パーテーションパネルで飛沫防止

飛沫防止用のパーテーションパネル画像

加えて、オフト 川野さんは、従来型コールセンターで今後必須となる飛沫防止用のパーテーションパネルの企画・手配にも尽力されているとのことでした。ITソリューション以外にも、こうしたパーテーション等を活用していくことで、CCAJの「コールセンターにおける新型コロナウイルス感染症対策に関する指針」にも準拠したコールセンター運営が持続可能になっていくでしょう。

まとめ

これまで3回に分けて「コールセンター テレワーク化 座談会」のサマリーをお届けしてきましたが、「これが正解」といった対応方法はまだ確立されておらず、各社で様々な取り組みを試みている最中です。ただ間違いなくいえることは、コールセンターのBCP対策として「在宅センター」の体制整備は今後必須ということでしょう。

コールセンターのBCP対策として注目を集めているサポートコミュニティについても下記の記事でご紹介しているので、是非ご覧ください。

▼参考記事
【コロナ後】コールセンターのBCP対策はどうなる?サポートコミュニティの有用性とは

この記事の執筆者

OKBIZ.ブログ編集部

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