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先進的な「技術×運用ナレッジ」で協業し、複雑化するコールセンターの課題を解決したい

先進的な「技術×運用ナレッジ」で協業し、複雑化するコールセンターの課題を解決したい

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鈴木 千佳(すずき・ちか)さん

株式会社TMJ マーケティング推進本部 DSセンター所属。前職ではサービス業の企業に勤め、店舗での接客や教育部門、お客さま相談室などを担当。相談窓口での電話対応業務をきっかけにコールセンター業界に関心を持ちTMJ入社。インバウンドのセンターSVやバックオフィスの立ち上げなどを経て、2015年よりFAQなどのツール導入・改善支援を担当。

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栗原 千愛(くりはら・ちえ)さん

株式会社TMJ マーケティング推進本部 DSセンター所属。ウェブ業界でSEO対策などを中心に企業の情報発信サポートし、「ウェブ体験だけではなくリアル体験を含めた広い範囲での顧客体験改善に携わりたい」という思いからTMJ入社。現在はFAQなどのツール導入・改善支援を担当。

コールセンターの受託・運営を手がける業界大手として、業種を問わず多岐にわたる企業の課題を解決してきた株式会社TMJ。直近では自治体からの問い合わせやコールセンターにおける働き方の相談も増加しており、コロナ禍の影響を如実に感じているといいます。コールセンターの現場でリアルな課題と常に接しているTMJは、オウケイウェイヴとの協業によってどのような価値提供を目指しているのでしょうか。マーケティング推進本部 DSセンターの鈴木 千佳さん、栗原 千愛さんに伺いました。

コロナ禍で高まるコールセンターの重要性、
一方ではスペース利用の課題も

御社は前社名のテレマーケティングジャパン時代から、多岐にわたる業界・業種の顧客のコールセンター業務を受託・運営されています。現在の事業展開について、改めてお聞かせください。

鈴木:現在もコールセンターの受託・運営が事業の核となっていますが、近年はコールセンターだけではなく、バックオフィス業務全般のサポートも幅広く行っています。テレマーケティングジャパン時代から取引先では略称で「TMJさん」と呼ばれることが多かったので、事業領域の拡大に伴って、2012年に社名をTMJへ変更しました。

栗原:お客さまの業種は金融や保険、通信販売など多岐にわたります。コールセンターの運用支援では電話以外のチャネル活用にも力を入れており、私たちの所属する部署ではOKBIZ.のサービスを取り入れて、FAQやチャットなどの導入と活用に取り組んでいるところです。直近では自治体からのお問い合わせも増えていますね。新型コロナウイルス感染症の影響で、公的サービスにおいてもコールセンターの重要性が高まっています。

コロナ禍によってさまざまな業界・企業に影響が出ていますが、御社の働き方や、顧客企業とのやり取りではどのような変化がありましたか?

鈴木:TMJ社内においては「Microsoft Teams」を活用して、各プロジェクトや部門内外のコミュニケーションを行っています。お客さまとの間では、やはりオンラインでの商談や打ち合わせが増えていますね。感染リスクに配慮し、在宅勤務を併用継続しつつ、お客さまからの受託業務や営業活動への影響を最小限にできる働き方を試行錯誤しています。

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栗原:お客さまからは、コールセンターでのスペースの使い方に課題を感じているという声をよく聞きます。パーテーションを設置したり、フロア内に一度に座れる最大人数を制限したりといった対策を行う中で、より効率的・効果的な業務体制の構築が求められていると感じます。

「入電を減らすこと」は目的なのか、目標なのか

鈴木さま、栗原さまは、TMJ入社後にどのような業務に従事されてきたのでしょうか。

鈴木:私はコールセンターSVとして、受電業務のセンターを中心にオペレーターの手上げや新人研修を経験しました。2015年からはノンボイス系領域を推進する現在の部署へ移り、FAQなどのツール導入と改善支援を担当しています。

栗原:私は入社段階から鈴木さんと同じノンボイス系領域の部署に配属され、FAQやヘルプデスク、チャットおよびチャットbotツールなどの導入支援を担当しています。

御社の中でも新しい事業領域に挑戦されているかと思いますが、現在までの手応えはいかがですか?

鈴木:当初は手探りで、お客さまから何を求められているのかを把握するまでの段階でも苦労をしていました。そんな中でもFAQシステムの導入が決まった案件でお客さまをお手伝いしながら、「これをやったら誰が喜ぶのか」を考えて進めていく必要性を学んだように思います。

栗原:お客さまがどんなことに困っているかを理解し、課題に対する目線合わせをすることは本当に大切ですよね。それができなければ「自社で内製しても変わらないのではないか」と思われてしまうかもしれません。コールセンターと支援部門、営業組織の間でうまくコミュニケーションができていることも重要だと思います。

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具体的には、どのようなシーンでそうした難しさを感じますか?

鈴木:最初の段階でよくお客さまから投げかけられるのは「入電を減らしたい」という言葉です。お客さまのニーズがそこにあると思い込んでしまいがちなのですが、実は本当の課題は違うところに潜んでいる可能性もあります。そもそも、FAQを導入したからといって、入電数を必ず減らせるとは限りません。

そのため、プロジェクトの冒頭で入電を減らしたいという会話が進んでいるときには、「ただ減らすのではなくユーザー自身が情報を見て安心できる状態を作ることが大切ではないか」「ユーザー自身で問題を解決してもらい、結果として入電が減っていく姿が理想的なのではないか」といったお話をさせていただくこともあります。

栗原:実際に構築していくFAQの中身も、その目的に応じて変わってくると思います。ユーザー向けに詳しく案内を載せた上で「それでもダメなら電話してください」と伝えるのか、そもそも電話番号自体を載せないのか。やり方はさまざまですし、一つの正解があるわけではありませんが、目的から逆算して考えていくことが重要だと思うんです。

鈴木:ツールを導入・活用することにおいて、目的と目標は混同してしまいがちです。何が目的で、そのための目標は何なのか。基本的なことではありますが、これらを確認することがとても大切だと考えています。

オウケイウェイヴ担当者との連携で、
深いレベルの個別カスタマイズに対応

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御社にはOKBIZ.を積極的にご提案いただき、多くの顧客へ導入いただいています。提案する際に必要となる知識や情報は、どのようにしてキャッチアップしていますか?

鈴木:「OKWAVE Partner Conference」などのイベントや勉強会に参加させていただき、最新知識を得るようにしています。一方で、導入支援の現場では構築過程でさまざまな要望をお客さまからいただきます。そうしたご要望に応えていくためには、より深い情報や個別カスタマイズが必要となるため、案件によってはオウケイウェイヴの営業担当や技術担当の方々にご相談する場をいただいています。

栗原:システムの導入・構築段階では私たちの部門がプロジェクトを推進しますが、運用段階での改善サイクルを回すのは現場センターの担当者であるナレッジマネージャーです。日々の運用や改善の蓄積で得られた機能の活用方法などを、私たちが教えていただくこともあります。

近年では他社のFAQシステムも増えてきていますが、OKBIZ.だからこそ役立つ部分や、良い提案につなげられる部分などはありますか?

鈴木:FAQの管理機能が充実していることはもちろん、多くの企業に活用されている実績があり、導入企業だけでなくパートナー向けにもサポートコンテンツが充実している点を心強く感じています。最近はチャットbotのニーズが高まっていますが、OKBIZ.のFAQツールと連携した「AI Chatbot」はコンテンツのメンテナンス性において大きな強みだと思います。

具体的には、どのようなシーンでそうした難しさを感じますか?

栗原:利用者の異なる複数マルチサイトの同時構築であったり、FAQコンテンツを準備する段階からの支援であったりと、一口にFAQの導入支援といっても業務範囲はさまざまです。ヘルプデスクやチャットbotなどは、従来はそれぞれのシステムを更新していく必要がありましたが、オウケイウェイヴはFAQを入り口にして総合的な提案ができます。使い勝手がどんどんブラッシュアップされていることも魅力だと思います。

「本来はベンダーにここまで相談しないかも」
と思われるレベルの要望も

TMJとオウケイウェイヴでは、これまでも連携し協業してきました。今後はどのような取り組みを進めていきたいとお考えでしょうか?

鈴木:オウケイウェイヴには高い開発技術があり、TMJは多数のお客さまとのつながりによる運用の場があります。先進的な技術と運用ナレッジを組み合わせて、新たな提案やトライアルを積極的に進めていきたいと考えています。

栗原:冒頭でも申し上げたように、私たちは幅広い業種のお客さまとのお取り引きがあります。FAQに求められる要素は業種ごとに異なり、社外向け・社内向けによっても違いがあります。私たちが現場で発見した課題をどんどんオウケイウェイヴにフィードバックしていくことで、システムのブラッシュアップに活かしていただければと思います。

最後に、デジタルシフトの潮流の中で、FAQサイトの可能性をどのように見ていらっしゃいますか?

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鈴木:業種に関わらず、電話での対応が中心になったままの企業には大きな課題認識があると感じています。デジタルシフトを進めたいと考えつつも、現場が多忙で余裕がなく、新しい取り組みを進められないと話すお客さまも少なくありません。そうした企業ほど、同時にさまざまな事業領域でFAQサイトを作る必要性に迫られているものです。

コールセンターが在宅化できるようになってきた中で、デジタルシフトへの取り組みを加速させる必要性に迫られている現場も多いでしょう。私たちのもとへは、「本来はベンダーにここまで相談しないかも」と思われるレベルのことまでお話いただくことが多々あります。

そうした流れの中で、私たちにはこれまでに経験したことのない領域のアドバイスも求められています。例えば最近では「コールセンターの録音内容をもとにして、FAQコンテンツそのものを作ってもらえないか」というご要望もありました。こうしたお手伝いが円滑にできるようになれば、これまで以上に根本的な部分から、より高い価値を提供できるはずです。オウケイウェイヴとの協業関係をどんどん発展させてお客さまの課題解決につなげていきたいですね。

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