OKBIZ. for Community Support の特徴
利用者同士で問題解決をし合う
新たなサポートチャネル
繁忙期・ピークタイム、営業時間外、自社サポート範囲外のお問い合わせも迅速に解決できます。
企業
他社製品のことを聞かれても回答できず、顧客の期待を裏切ってしまう
繁忙期の対策として、人員増強以外の手段でもサポート対応を充実させたい
顧客
問い合わせをしようとしても受付時間外/時間内でもなかなか電話が繋がらない
問題の切り分けが出来ず、どの企業に問い合わせすれば良いのか分からない
企業
自社製品のみならず、他社製品についても顧客の知見を共有し合える場を提供できる
繁忙期にコミュニティ活用を促すことで急増する問い合わせを抑制
顧客
24時間365日利用可能なコミュニティを活用し問題をスピード解決
同じ問題を体験した顧客の経験を参考に、発生した問題を解決
サポートコスト低減を実現
新たなサポートチャネルの構築を
問題の自己解決を求めている顧客が増える中、Webサポートチャネルを強化していくことは必須です。
サポートコミュニティは、企業サポートの前段階で解決する「0次対応」を実現するWebサポートチャネルです。
利用者から見る
サポートコミュニティの実態
- 同じ製品・サービス利用者に解決方法を訪ねたかったから（19.7％）
- Web上で参考になる記事がなかったため、別の参考情報がほしかったから（19.7％）
- 公式FAQで解決しなかったため、別の参考情報が欲しかったから（17.6％）
公式サイトや検索では解決できない事象を
サポートコミュニティを用いて解決している
- 解決した（65.7%）
65％超がサポートコミュニティを利用し
問題解決をしている
- 電話で問い合わせをしていた（30.2％）
- E-mailあたは問い合わせフォームから問い合わせをしていた（19.2％）
サポートコミュニティは問い合わせを
未然に防ぐ役割を果たしている
- そう思う（79.7％）
利用者の8割近くがコミュニティに対して
再利用の意向がある
※調査概要 ・取得期間：2019年10月7日～12月2日 ・有効回答件数：711件 ・取得方法：OKBIZ. for Community Support 内バナー、利用者へメール配信し取得
選ばれる理由
回答力を提供
日本初・最大級のQ&Aコミュニティ「OKWAVE」と連携し、年間7,000万人以上のOKWAVEユーザーによる回答力を提供。コミュニティ構築の最大の課題である回答者の確保を支援します。
炎上監視は
「OKWAVE」にお任せ
20年以上のコミュニティ運営実績がある「OKWAVE」の監視・品質管理体制を提供します。
コミュニティ活性化を支援
質問投稿促進キャンペーンや企業から利用ユーザーへの表彰制度を「OKWAVE」が支援します。
