『従業員満足』タグの記事一覧

2020.9.11 サポート豆知識

問い合わせが減らない?FAQ「0件ヒット」のせいかもしれません

「FAQを充実させているのに問い合わせが減らない」「FAQと同じ内容の問い合わせがくる」という課題に直面していませんか?そうした場合、確認すべきポイントが「0件ヒット」です。本記事では、Webサイトのユーザビリティを評価する指標となる「0件ヒット」と、その改善方法について紹介します。

2020.8.28 サポート豆知識

【HDI-Japan代表が語る】KCSで重要なナレッジ活用の考え方とは

コールセンター業界ではノンボイス化に向けたWebサポートの重要性が再認識されています。Webサポートを考える際、まず見直すべきはFAQ。本記事では、FAQ運用で重要視されるナレッジマネジメントの国際標準フレームワーク「KCS」について解説します。

2020.8.21 サポート豆知識

マニュアル化とFAQ化の違い?業務効率化で理解すべきポイントとは

マニュアルやFAQの必要性が議論されるシーンはそれぞれ異なりますが、いずれも業務推進において重要なコンテンツであるといえます。本記事では、そんなマニュアルとFAQについて、性質の違いから活用ポイントの違いまで解説いたします。

2020.7.10 サポート豆知識

在宅コールセンターを実現するには?3大課題の対応方法や必要なシステムを解説

コロナ禍であらゆる企業活動が制限される中、一部または全てのカスタマーサポート業務でリモートワークを実施する企業が急激に増加しています。本記事では、在宅コールセンターを実現するうえでよく議論される3大課題の対応方法から必要になるシステムまでご紹介いたします。

2020.6.26 コラム / 特集

【動画あり】ビジュアルIVRを活用?第3回「コールセンターテレワーク化 座談会」サマリー

「コールセンター テレワーク化 座談会」の第3回サマリー記事です。過去2回では「現状と検討課題の整理」や「現場で起きていること」について議論が行われましたが、第3回では「ITを含む環境ツール」について、具体的な議論がされています。

2020.6.12 コラム / 特集

【動画あり】在宅センターのポイントとは?第2回「コールセンターテレワーク化 座談会」サマリー

コロナ禍につきコールセンターのBCP対策が各所で議論されるようになっています。そのような中で、サポート業務従事者は皆どのように考えているのか?と関心がある方々は多いかと思います。本記事では、「第2回 コールセンター テレワーク化 座談会」の動画と、その中で言及された内容の要点をサマリー記事としてご紹介いたします。

2020.6.5 サポート豆知識

コールセンターの離職率が高い理由と改善する方法を徹底解説

コールセンターで深刻な問題の一つが離職率。特定の水準以上で恒常化すると、人材育成が追い付かず、センター全体の対応力低下や企業のサービス品質低下にも繋がりかねません。本記事では、コールセンターで離職が続くことによってもたらされる影響とそれらへの対策についてご紹介いたします。

2020.5.29 コラム / 特集

【動画あり】コロナ禍の影響は?第1回「コールセンターテレワーク化 座談会」サマリー

コロナ禍により、コールセンター業界では「従業員の安全をどう守るか」「テレワーク化が実現できるのか」という議論が進んでいます。オウケイウェイヴでは今回、コロナ禍の中コールセンター業界で活躍されている有識者の方々を交えて「コールセンターテレワーク化 座談会」を開催しました。本記事では、第1回座談会の要点をご紹介します。

2020.5.8 コラム / 特集

【実態調査】リモート・テレワークはカスタマーサポートでも進んでいるのか?

新型コロナウイルス感染症(COVID-19)の影響を受けて、各社ではカスタマーサポート業務のリモート・テレワークをどれほど実現しているのか?コロナ市況におけるサポートチャネルの利用傾向に特徴はあるのか?等、サポート業務従事者127名を対象に実態調査を実施しました。

2020.3.19 コラム / 特集

オンボーディング施策の実践方法とは?新入社員が活躍できる組織作り

新入社員の早期離職率が約3~6割と非常に高くなっている昨今、新入社員・中途社員を問わず離職を防ぐことは企業の課題に。今回はオンボーディングがもたらす効果、実際の進め方について紹介します。