『公開FAQ』タグの記事一覧

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2020.9.18 サポート豆知識

【顧客ロイヤルティ戦略】取り組む方法やカスタマーサポートの役割を解説

サブスクリプションモデルやSaaSの台頭により「顧客ロイヤルティ」が注目されており、顧客と企業との関係は一時的な購買関係で終わらず、継続的な関係を維持できることがビジネスの拡大にとって不可欠なものとなりつつあります。本記事では、顧客ロイヤルティ戦略に取り組む方法や手順、そしてカスタマーサポートの担う重要な役割について解説いたします。

2020.9.11 サポート豆知識

問い合わせが減らない?FAQ「0件ヒット」のせいかもしれません

「FAQを充実させているのに問い合わせが減らない」「FAQと同じ内容の問い合わせがくる」という課題に直面していませんか?そうした場合、確認すべきポイントが「0件ヒット」です。本記事では、Webサイトのユーザビリティを評価する指標となる「0件ヒット」と、その改善方法について紹介します。

2020.9.4 サポート豆知識

【シェアNo.1が提唱】解決率を高めるFAQサイトの10要素とは

2020年は新型コロナウイルスの感染対策という意味合いもあり、FAQをベースとしたWebサポート体制を見直す企業が増えています。本記事では、FAQ運用で極めて重要な3つの軸とそれらを構成する10の要素について解説させていただきます。

2020.8.28 サポート豆知識

【HDI-Japan代表が語る】KCSで重要なナレッジ活用の考え方とは

コールセンター業界ではノンボイス化に向けたWebサポートの重要性が再認識されています。Webサポートを考える際、まず見直すべきはFAQ。本記事では、FAQ運用で重要視されるナレッジマネジメントの国際標準フレームワーク「KCS」について解説します。

2020.8.7 サポート豆知識

【保存版】ナレッジマネジメントに基づく「FAQ運用のすすめ」

チャットボットやビジュアルIVR、サポートコミュニティなど様々なチャネルが改めて着目されていますが、それら含め様々なWebサポートチャネルの基盤となるコンテンツはFAQです。本記事では、ナレッジマネジメントを機能させるFAQサイトの運用方法について、重要ポイントをまとめてご説明します。

2020.7.31 サポート豆知識

ナレッジマネジメントが機能しない?考え方や手法を徹底解説

従業員の知識や経験、ノウハウを企業の集合知にして業務効率化や組織力強化へ還元していくナレッジマネジメント。重要性や考え方は理解しているが実務の中で実現しきれていない、という企業は非常に多いです。
本記事では、ナレッジマネジメントの考え方をおさらいしながら、実務へ取り込む手法について解説していきます。

2020.7.17 サポート豆知識

【FAQとは】効果的な作り方を6つの手順で徹底解説

スマートフォンの普及に加えてコロナ禍の影響等もあり、各企業ではWebサポートチャネルの重要性がより増しています。そして、あらゆるWebサポートチャネルの基本となるのがFAQです。本記事では、FAQの捉え方から構成要素、作り方までを徹底解説いたします。

2020.4.24 サポート豆知識

コールセンターで重要な2種類の品質管理とは?HDI評価視点で解説

コールセンター/コンタクトセンターの管理者にとって悩ましい「品質管理」の課題。ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体「HDI-Japan」の評価視点に基づいて、重要な2種類の品質管理とその事例をご紹介します。

2020.3.13 レポート

【イベントレポート】OKWAVE関連ソリューションフェア 2020 ~発見!ES&CS向上のヒント~

2020年2月5日に開催された「OKWAVE関連ソリューションフェア 2020 ~発見!ES&CS向上のヒント~」のイベントレポートです。ミニセミナーにて取り上げられた、従業員のエンゲージメント(満足度)向上施策やFAQコンテンツの作成ノウハウなどについても概要を紹介しています。

2020.2.21 コラム / 特集

ビッグローブが語るサポート成功の条件【後編】:「サポート」から商品やサービスに貢献する新施策とは

大手インターネットサービスプロバイダーとして親しまれてきたビッグローブ。ビジュアルIVR(V-IVR)とAIチャットボット導入から1年かけて取り組んできた利用率向上への取り組みと、有人チャットで一歩踏み込んだ回答を実現するための工夫とは?