『マネジメント』タグの記事一覧

2020.9.4 サポート豆知識

【シェアNo.1が提唱】解決率を高めるFAQサイトの10要素とは

2020年は新型コロナウイルスの感染対策という意味合いもあり、FAQをベースとしたWebサポート体制を見直す企業が増えています。本記事では、FAQ運用で極めて重要な3つの軸とそれらを構成する10の要素について解説させていただきます。

2020.8.28 サポート豆知識

【HDI-Japan代表が語る】KCSで重要なナレッジ活用の考え方とは

コールセンター業界ではノンボイス化に向けたWebサポートの重要性が再認識されています。Webサポートを考える際、まず見直すべきはFAQ。本記事では、FAQ運用で重要視されるナレッジマネジメントの国際標準フレームワーク「KCS」について解説します。

2020.8.21 サポート豆知識

マニュアル化とFAQ化の違い?業務効率化で理解すべきポイントとは

マニュアルやFAQの必要性が議論されるシーンはそれぞれ異なりますが、いずれも業務推進において重要なコンテンツであるといえます。本記事では、そんなマニュアルとFAQについて、性質の違いから活用ポイントの違いまで解説いたします。

2020.8.14 サポート豆知識

メールでの顧客対応手法とは?クレーム対策の4鉄則も解説

カスタマーサポートの重要性が高まる今日、メールを通した顧客とのコミュニケーションがより重要になり、やり取りするメール件数も増大していますが、各社の現場ではメールによるミスやトラブルの発生も少なくはないでしょう。本記事では、よくある課題からクレーム対応メールの鉄則、顧客対応力を高めるための手法についてご紹介していきます。

2020.8.7 サポート豆知識

【保存版】ナレッジマネジメントに基づく「FAQ運用のすすめ」

チャットボットやビジュアルIVR、サポートコミュニティなど様々なチャネルが改めて着目されていますが、それら含め様々なWebサポートチャネルの基盤となるコンテンツはFAQです。本記事では、ナレッジマネジメントを機能させるFAQサイトの運用方法について、重要ポイントをまとめてご説明します。

2020.7.31 サポート豆知識

ナレッジマネジメントが機能しない?考え方や手法を徹底解説

従業員の知識や経験、ノウハウを企業の集合知にして業務効率化や組織力強化へ還元していくナレッジマネジメント。重要性や考え方は理解しているが実務の中で実現しきれていない、という企業は非常に多いです。
本記事では、ナレッジマネジメントの考え方をおさらいしながら、実務へ取り込む手法について解説していきます。

2020.7.10 サポート豆知識

在宅コールセンターを実現するには?3大課題の対応方法や必要なシステムを解説

コロナ禍であらゆる企業活動が制限される中、一部または全てのカスタマーサポート業務でリモートワークを実施する企業が急激に増加しています。本記事では、在宅コールセンターを実現するうえでよく議論される3大課題の対応方法から必要になるシステムまでご紹介いたします。

2020.7.3 レポート

【イベントレポート】800名超の申込!コンタクトセンターオンラインカンファレンス2020

withコロナ時代では、従来の常識にとらわれない働き方が半ば強制的に進み、コンタクトセンターの働き方をも変えることになるでしょう。コンタクトセンターにおけるwithコロナ時代の「ニューノーマル」な働き方とは何か、ニューノーマルな働き方の中で顧客ロイヤルティを維持・向上するためにコンタクトセンターはどのような役割を担っていけば良いのか、について考える「コンタクトセンターオンラインカンファレンス2020」の開催レポートをお届けします。

2020.6.26 コラム / 特集

【動画あり】ビジュアルIVRを活用?第3回「コールセンターテレワーク化 座談会」サマリー

「コールセンター テレワーク化 座談会」の第3回サマリー記事です。過去2回では「現状と検討課題の整理」や「現場で起きていること」について議論が行われましたが、第3回では「ITを含む環境ツール」について、具体的な議論がされています。

2020.6.19 サポート豆知識

【コロナ後】コールセンターのBCP対策はどうなる?サポートコミュニティの有用性とは

コロナ禍では、多くのコールセンターが規模を縮小していたため、不安・不満を感じた顧客の方々は非常に多いでしょう。本記事では、各社カスタマーサポート部門でのコロナ禍の対応方法や、今後のBCP対策としても注目を集めている“サポートコミュニティ”というWebサポートチャネルについてご紹介します。