『リスク管理』タグの記事一覧

2020.8.14 サポート豆知識

メールでの顧客対応手法とは?クレーム対策の4鉄則も解説

カスタマーサポートの重要性が高まる今日、メールを通した顧客とのコミュニケーションがより重要になり、やり取りするメール件数も増大していますが、各社の現場ではメールによるミスやトラブルの発生も少なくはないでしょう。本記事では、よくある課題からクレーム対応メールの鉄則、顧客対応力を高めるための手法についてご紹介していきます。

2020.7.31 サポート豆知識

ナレッジマネジメントが機能しない?考え方や手法を徹底解説

従業員の知識や経験、ノウハウを企業の集合知にして業務効率化や組織力強化へ還元していくナレッジマネジメント。重要性や考え方は理解しているが実務の中で実現しきれていない、という企業は非常に多いです。
本記事では、ナレッジマネジメントの考え方をおさらいしながら、実務へ取り込む手法について解説していきます。

2020.7.10 サポート豆知識

在宅コールセンターを実現するには?3大課題の対応方法や必要なシステムを解説

コロナ禍であらゆる企業活動が制限される中、一部または全てのカスタマーサポート業務でリモートワークを実施する企業が急激に増加しています。本記事では、在宅コールセンターを実現するうえでよく議論される3大課題の対応方法から必要になるシステムまでご紹介いたします。

2020.7.3 レポート

【イベントレポート】800名超の申込!コンタクトセンターオンラインカンファレンス2020

withコロナ時代では、従来の常識にとらわれない働き方が半ば強制的に進み、コンタクトセンターの働き方をも変えることになるでしょう。コンタクトセンターにおけるwithコロナ時代の「ニューノーマル」な働き方とは何か、ニューノーマルな働き方の中で顧客ロイヤルティを維持・向上するためにコンタクトセンターはどのような役割を担っていけば良いのか、について考える「コンタクトセンターオンラインカンファレンス2020」の開催レポートをお届けします。

2020.6.26 コラム / 特集

【動画あり】ビジュアルIVRを活用?第3回「コールセンターテレワーク化 座談会」サマリー

「コールセンター テレワーク化 座談会」の第3回サマリー記事です。過去2回では「現状と検討課題の整理」や「現場で起きていること」について議論が行われましたが、第3回では「ITを含む環境ツール」について、具体的な議論がされています。

2020.6.19 サポート豆知識

【コロナ後】コールセンターのBCP対策はどうなる?サポートコミュニティの有用性とは

コロナ禍では、多くのコールセンターが規模を縮小していたため、不安・不満を感じた顧客の方々は非常に多いでしょう。本記事では、各社カスタマーサポート部門でのコロナ禍の対応方法や、今後のBCP対策としても注目を集めている“サポートコミュニティ”というWebサポートチャネルについてご紹介します。

2020.6.5 サポート豆知識

コールセンターの離職率が高い理由と改善する方法を徹底解説

コールセンターで深刻な問題の一つが離職率。特定の水準以上で恒常化すると、人材育成が追い付かず、センター全体の対応力低下や企業のサービス品質低下にも繋がりかねません。本記事では、コールセンターで離職が続くことによってもたらされる影響とそれらへの対策についてご紹介いたします。

2020.5.22 サポート豆知識

属人化の原因とリスクとは?業務標準化の方法まで徹底解説

リモート・テレワークの一般化に伴い、「業務の見える化」や「属人化の解消」、「業務平準化」等の課題感が顕在化してくるようになりました。本記事では、属人化によるリスクや原因、解消するための業務標準化の方法を解説します。

2020.3.19 コラム / 特集

オンボーディング施策の実践方法とは?新入社員が活躍できる組織作り

新入社員の早期離職率が約3~6割と非常に高くなっている昨今、新入社員・中途社員を問わず離職を防ぐことは企業の課題に。今回はオンボーディングがもたらす効果、実際の進め方について紹介します。

2020.2.7 コラム / 特集

オンボーディング施策で重要なポイントとは?早期離職を防ぐ仕組み

離職を防ぐための有効な手段としてあげられる『オンボーディング』。会社が抱える課題と新入社員の離職につながる原因とは?会社側は企業理念を改めて全社員で確認し、「1on1ミーティング」「メンター制度」「入社後オリエンテーション」などを組織づくりに組み込む必要があります。