グロービス経営大学院

 

グロービス経営大学院OKBIZ. for FAQ活用事例

学生数の増加につき
FAQ&チャットボットを活用
有人チャットで、さらなる効率化を実現!

業種
サービス
活用対象
一般ユーザー
課題
社内情報共有/顧客満足度向上/受電数削減/問い合わせ業務の効率化

サービス・コンシェルジュ・オフィス
チームリーダー山内 靖之 氏

CRMチーム
シニア・アソシエイト本山 裕輔 氏

1992年の創業以来、グロービスは「創造と変革の志士」となるリーダーを育成・輩出することをミッションに、社会人教育に取り組んでいる。
年々増える学生に対し、より高品質なサービスを提供すべく、2019年に「OKBIZ. for FAQ」を導入。さらに2020年には有人チャットも導入することでサポート品質を高めている。その導入意図や効果について、学校法人グロービス経営大学院 サービス・コンシェルジュ・オフィス チームリーダーの山内靖之氏と、CRMチーム シニア・アソシエイトの本山裕輔氏に話を聞いた。

世界中にいる学生から頂く様々なお問い合わせ
タイムリーに回答するため、活用されていなかったFAQの見直しへ
それぞれが担当している業務について教えてください。山内:私たちは、経営学の修士号(MBA)を取得できるグロービス経営大学院の運営を行っています。キャンパスは、東京、大阪、名古屋、仙台、福岡、そして特設キャンパスである水戸、横浜にあります。加えて、2015年からオンラインでも授業の提供を開始したことで、海外に赴任中の社会人等、世界中に学生がおります。また、その学生数は年々、増加をしており、現在、日本の中で最大規模のビジネススクールとなっています。
私がチームリーダーを務めているサービス・コンシェルジュ・オフィスでは、担当業務の一つとして、学生の皆さまが、大学院生活をスムーズに送り、授業で学びを深められるよう、お問い合わせへの対応等、日々のサポートを行っています。本山は、CRMチームという別チームに所属し、主に顧客管理システムを活用した業務改革・効率化を推進しています。

以前は学生からの問い合わせにどのように対応していたのでしょうか。山内:電話やメールに加え、窓口での対面サポートが主な対応方法でした。各キャンパスで対応していたのですが、中でも東京校は学生数が多く、オンラインで受講する学生の問い合わせも受け付けており、1日の問い合わせは、メールで30~50件ほど。更に電話や窓口でのお問い合わせが加わっていました。
「OKBIZ. for FAQ」の導入前から、学生用ウェブサイトにFAQのコンテンツは用意していたのですが、テキストを表示するのみで、検索性もよくないページでした。
FAQの更新も、私のチームではできず、システム担当に都度依頼する必要があり、コンテンツを充実させるのに時間がかかる状況でした。そのため、学生にもFAQページを積極的に案内できておらず、ほとんど活用されないページとなっていました。

「OKBIZ. for FAQ」の選定ポイントは、「使いやすさ」と「充実のサポート体制」FAQシステムを導入するに至ったきっかけは何だったのでしょうか。山内:まず、学生が年々増加してきたことに伴い、問い合わせの数が増えたことが挙げられます。対応品質を上げながら効率化を図るには、スタッフを増やすだけではなく、別のアプローチが必要だという課題感を持っていました。グロービスの学生は、皆さま社会人で、忙しい日々を過ごしており、メールや電話での問い合わせは、負担をかけてしまうことも懸念していました。
また、事務局側としても、お問い合わせが多い日や授業の開始直前などの時間帯は、タイムリーにメールの返信をすることが難しく、学生が知りたいことをすぐに知ることができる環境を用意したいと考えていました。

「OKBIZ .for FAQ」をご導入いただくにあたって重視されたポイントを教えてください。山内:FAQのシステムを調べているうちに、FAQ関連サービスだけでカンファレンスが開かれるほど多種多様なサービスがあることがわかりました。その中で、実績や知名度、評価等で4、5社を比較したのですが、その中では「OKBIZ. for FAQ」がバランスの面で一番優れていると感じました。学生が使うUIがわかりやすいですし、我々スタッフが利用する管理画面も使いやすいと感じました。私のチームのスタッフは、システムに長けている者だけではないので、管理画面の使いやすさは、FAQを充実させていくためにも、重要な観点でした。
また、サポート体制も充実していて、今後、パートナーとして頼れそうだと感じたのが決め手でした。特に導入後に利用できる「OKBIZ.活用トレーニング」は、想像以上に充実した内容で非常に勉強になりました。基礎的な教育が充実しているので、今後FAQを運用していく中で担当者が変わったとしても、このトレーニングを利用すれば誰でもスムーズに運用ができそうだと感じています。

学生の自己解決機会の増加&基礎的な質問の減少実際に「OKBIZ. for FAQ」をご導入いただいてからはどのような変化がありましたか。山内:FAQへの導線として、学生用ウェブサイトのトップページにチャットボットを設置しました。チャットボットのフォームにキーワードを入力すると、FAQの該当項目にアクセスできる仕組みです。このチャットボットの設置と利用促進を行ったところ、今までは1回も閲覧されなかった日もあったFAQが、1日あたり100件以上も定常的に閲覧されるようになり、学生が疑問点を自己解決できるシーンが増えたと感じています。
また、問い合わせ自体は引き続き学生から頂くのですが、FAQを見ればわかるような基礎的な問い合わせが減り、FAQで一律に対応できないような個々人の仕事や家庭状況に関連したお問い合わせを頂いています。
今までは「気になるけれど問い合わせるほどではない」と、事務局への問い合わせを躊躇していた学生もいらっしゃったと思います。そういう方にとって、FAQで気になること確認できるのは、受講への安心感に繋がっていると思います。

学生からはどのような反応が出ているのでしょうか。山内:グロービス経営大学院では、各科目の最終回の授業後にアンケートを実施しているのですが、導入当初から「チャットボットで知りたいことが確認できて便利だった」など、ポジティブなコメントを多くいただいております。

コロナ禍への対応と業務効率化に向けて有人チャットも導入「OKBIZ. for FAQ」を1年運用した後、有人チャットを追加導入されたきっかけを教えてください。本山:コロナ禍の影響で、私たちスタッフが出社できない状況になったことが直接のきっかけです。今まではスタッフが電話で問い合わせ対応を行っていましたが、コロナ禍によって電話対応を継続することができなくなりました。電話にかわるツールとして、有人チャットを検討し、導入しました。

有人チャット導入の効果はどのようなものがありますか。本山:事務局スタッフが出社することなく、タイムリーに返答できる体制が構築でき、コロナ禍でもサービスレベルを落とさず学生のサポートを行うことができたことが、まず挙げられます。
また、当初は電話の代替手段という位置づけだけだったのですが、結果として問い合わせ対応に要する時間や人員を大きくスリム化できました。
例えば人員の面で言えば、従来は各キャンパスで個別に事務局スタッフを配置し対応していましたが、今では有人チャットで全国分をまとめて対応しています。電話から有人チャットに移行したことで、人員を最適化できました。
加えて、ナレッジの集積と活用に向けた整備ができたのも大きな効果です。
電話対応では全ての問い合わせについて、内容の仕分けや応対方法の記録を行うのは難しい状況でした。しかし、有人チャットのシステムではテキストで履歴が残るので、どのカテゴリの問い合わせが何件発生して、それぞれどんな対応をしたのかを分析し、ナレッジ化するサイクルを回しやすいと感じています。月次や週次で集計できる体制も整え、今後、蓄積したデータを使い、更なるサービス改善に取り組んでいきたいと思っています。

「OKBIZ. for FAQ」と有人チャットについて、今後の展望を教えてください。山内:FAQの管理者画面では、「0件ヒット」という機能で、学生がどんなワードで検索をし、関連のFAQが出てきたのかの確認ができます。この1年は、その履歴をもとに、FAQのコンテンツを追加する改善を行ってきました。今後はこの改善サイクルをよりスピード感をもって進め、サービス品質を高めていきたいと思っています。

本山:有人チャットの方では、問い合わせや運用プロセスの見える化を進めています。1回答あたりにかかった時間やオペレーターの稼働率などを日々追跡し、有人チャットのサービスレベル向上に役立てようと思っています。また、問い合わせが多いカテゴリを洗い出し、チャット回答のテンプレートに落とし込むサイクルも定着させたいと考えています。

「OKBIZ. for FAQ」とオウケイウェイヴへのご要望はありますか?本山:「OKBIZ. for FAQ」と同じく、有人チャットのほうも、ITに詳しくない人でも即座にテンプレート追加ができるなどUIが非常にわかりやすいと感じています。一方で、システムが違うので難しいかもしれませんが、FAQ・有人チャット・メールなど、問い合わせ対応のツールを横断的に見ていきたいので、各ツールのデータを統合して分析ができるようになったら嬉しいです。いつも丁寧なサポートをいただきありがとうございます。

学校法人グロービス経営大学院千代田区二番町5-1 住友不動産麹町ビル
URL:https://mba.globis.ac.jp/

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・出版 / 電子出版
・GLOBIS知見録 / GLOBIS Insights(英語)

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